In der Theorie lassen sich Customer Journeys schnell skizzieren: Touchpoints, Erwartungen, Reaktionen. Doch wie fühlt sich diese Reise tatsächlich an – aus Kund:innenperspektive? Diese Frage haben wir in einem unserer jüngsten Workshops ganz wörtlich genommen mit Lego Serious Play.
Customer Journey Mapping mit LEGO® Serious Play®
Statt Post-its und Whiteboards nutzten wir die LEGO® Serious Play® Methode. Die Teilnehmer:innen bauten ihre Customer Journeys in 3D – mit Bausteinen, Figuren und Symbolen. Was zunächst spielerisch beginnt, erwies sich als überraschend tiefgründig: Der physische Bauprozess machte es möglich, abstrakte Aspekte wie Emotionen, Reibungspunkte und Bedürfnisse sichtbar und spürbar zu machen.
Die Wirkung war beeindruckend. Viele Teilnehmer:innen berichteten, dass sie durch das Modellieren neue Einsichten gewonnen haben – über das Verhalten ihrer Kund:innen, über Lücken in bestehenden Abläufen, über bisher unentdeckte Chancen im Serviceprozess.
Die Vorteile von LEGO® Serious Play®:
🔍 Kundenerlebnisse werden sichtbar: Emotionen, Barrieren und Aha-Momente treten klarer hervor.
🤝 Kollaboration wird greifbar: Abstrakte Gedanken lassen sich gemeinsam strukturieren und reflektieren.
🎯Kreativität trifft Struktur: Die Teilnehmer:innen entwickeln Lösungen für reale Herausforderungen.
Methodenvielfalt als Qualitätsmerkmal
Nicht jede Methode spricht jede Person gleichermassen an – und das ist gut so. Eine Teilnehmerin empfand LEGO® Serious Play® als überfordernd, was sie offen kommunizierte. Für mich als Moderatorin ist genau das ein wertvoller Impuls: Workshops entfalten ihre Kraft nicht nur durch die eingesetzten Tools, sondern durch die Offenheit, Vielfalt zuzulassen.
Fazit: Kundenzentrierung braucht Perspektivenwechsel
In meiner Arbeit als Beraterin erlebe ich immer wieder, wie entscheidend es ist, Kund:innenperspektiven nicht nur zu analysieren, sondern wirklich zu erleben. Methoden wie LEGO® Serious Play® helfen dabei, komplexe Customer Journeys sichtbar und verhandelbar zu machen – ein entscheidender Schritt, um Services und Strukturen konsequent nutzerzentriert weiterzuentwickeln.